إجراء تقديم الشكاوى

1. التزامنا

«سلام نور» اسم تجاري لـ عبد الأهدل، تاجر فردي قائم في إنجلترا وويلز، وهو غير مُسجَّل في ضريبة القيمة المضافة. يمكنك التواصل معنا عبر [email protected] أو بالبريد على 83 Barfort Court, Gateshead, Tyne and Wear, NE9 6LT, United Kingdom.

نريدك أن تكون راضياً عن عملنا. وإن حدث خطأ ما، فإننا نُفضّل أن نسمع به ونُصلحه. كل طلب أو شكوى ترسلها يقرؤها شخص — لا يُرشِّحها جهاز — ويُردّ عليها خلال خمسة أيام عمل.

2. كيفية تقديم شكوى

يُرجى مراسلتنا عبر [email protected] مع تضمين:

• رقم طلبك أو فاتورتك، إن وُجد؛
• الاسم والبريد الإلكتروني المُستخدَمين في الطلب؛
• وصفاً واضحاً لما حدث من خطأ ولما تودّ أن نفعله؛
• أي تواريخ أو لقطات شاشة أو رسائل تساعد على توضيح المشكلة.

كلما زادت التفاصيل التي تقدّمها، أسرعنا في مساعدتك. ويُقصد بـ «يوم العمل» في هذا الإجراء الأيام من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات الرسمية في إنجلترا وويلز.

3. ماذا يحدث بعد ذلك

نُقرّ باستلام كل شكوى ونردّ عليها خلال خمسة أيام عمل من تلقّيها.

إن كانت شكواك بسيطة، فإننا نهدف إلى حلّها في ذلك الردّ الأول. وإن كانت تحتاج إلى تحقيق، فسيُخبرك ردّنا الأول بمن يتولّى معالجتها وما الذي نقوم به ومتى يمكنك توقّع ردٍّ كامل.

4. مُدد الحلّ

نهدف إلى حلّ الشكاوى حلاً كاملاً خلال عشرين يوم عمل من إقرارنا باستلامها. وإن كانت المسألة معقّدة وتحتاج وقتاً أطول، فسنوضّح السبب ونمنحك تاريخاً مُعدَّلاً ونُبقيك على اطّلاع كل عشرة أيام عمل على الأقل حتى تُحلّ.

5. إذا لم تكن راضياً

إن لم يُسوِّ ردّنا الأمر، فردّ علينا واطلب تصعيد شكواك. وستُراجَع من جديد من مالك العمل، الذي سيرسل إليك ردّاً نهائياً مكتوباً. وهذا الردّ النهائي هو كلمتنا الأخيرة بموجب هذا الإجراء، وهو لا يُلغي أياً من الحقوق المبيّنة في البند 7.

6. المدفوعات ونزاعات البطاقات

إن كانت شكواك تتعلق بدفعة، فيُرجى التواصل معنا قبل التواصل مع بنكك أو مزوّد بطاقتك. فمعظم مشكلات الدفع سوء فهم يمكننا إصلاحه بسرعة، ورَدّ المبلغ عبر البنك (chargeback) أبطأ وأكثر إرباكاً لكلينا.

وبدء ردّ المبلغ عبر البنك لا يُوقف هذا الإجراء ولا أي التزام يقع عليك بموجب اتفاق معنا. ويوضّح بند ردّ المبلغ عبر البنك في سياسة الاسترداد والرصيد لدينا كيف نتعامل مع نزاعات البطاقات والأدلة المتعلقة بها.

7. حقوقك القانونية وخيارات أخرى

لا يؤثر هذا الإجراء في حقوقك القانونية، ولا يمنعك من رفع شكواك إلى جهة أخرى في أي وقت.

إن تعذّر علينا حلّ شكواك فيما بيننا، فقد يمكنك إحالتها إلى جهة مستقلة لتسوية النزاعات بديلاً (ADR) أو إلى خدمة أمين مظالم (ombudsman)، أو رفع الأمر إلى المحكمة. وحيثما تتوفّر جهة تسوية معتمدة لنوع شكواك، فسنُخبرك بهويتها وبما إن كنّا نوافق على اللجوء إليها. وبالنسبة للمستهلكين، لا يؤثر أي شيء في هذا الإجراء في حقوقك بموجب قانون حقوق المستهلك لسنة 2015 أو غيره من قوانين حماية المستهلك.

8. سجلاتنا

نحتفظ بسجل للشكاوى التي تردنا وكيفية حلّها، حتى نتبيّن الأنماط ونتحسّن. وسنُبقيك على اطّلاع بما يتوافق مع المُدد الواردة في البند 4.